Hablo en ambos sentidos: en el sentido de tu servicio a otros y en el sentido de recibir servicio, tanto en el ámbito de lo humano y lo moral, como en el ámbito de la atención al cliente, que por cierto, cuando el primero forma parte del carácter el segundo fluye naturalmente.
El mercado latinoamericano de hoy presenta ante aquellos con visión y voluntad un enorme espacio de crecimiento en lo que a servicio al cliente se refiere. Existe por un lado una deficiencia abrumadora y por el otro mucha mediocridad en cuanto a brindar un servicio de calidad. Pareciera que en el proceso de concebir una visión de un negocio se dejara por fuera de manera deliberada el concepto de un servicio de alta calidad al cliente.
Esto nos lleva a preguntarnos en dónde se origina esa fuerza o impulso de tratar como reyes a cada cliente que nos llega, sin importar cuán pequeña sea su solicitud; la voluntad involuntaria de esbozar una gran sonrisa y un contacto visual diciente a esa persona que está del otro lado del mostrador o escritorio, o una voz amable y agradable del otro lado del teléfono y de escuchar con mucha atención y con interés sincero los planteamientos de aquel por el cual existimos. Si una organización desea perpetuarse en el tiempo y hacerse relevante a la comunidad, gobierno, accionistas, clientes y empleados, debe por todos los medios, invertir en la mejora del servicio.
Es aquí en donde la pregunta del título entra en reflexión y nos conduce a retrospecciones tales como ¿Tengo como parte de la estructura de mi carácter la tendencia a tratar bien a otros? ¿Cómo mi historia está incidiendo en mi manera de relacionarme con mis clientes? ¿Qué motivaciones tengo para crear a mi cliente una experiencia positiva memorable?
Cada persona hace lo que hace por una razón y en el ámbito del servicio, si su razón no es la correcta, el resultado es un desastre. La necesidad puede llevar a las personas a fingir y hasta mentir por un tiempo y es deber de quien contrata tener su sexto sentido agudizado durante las entrevistas para poder sentir, más que saber, quién es esa persona que está en frente. Un empleado con una mala actitud o poca visión de servicio puede hacer que la compañía se vea mal. O peor aún, que reciba mala publicidad. O más grave: que salga del mercado. Este tipo de empleados que a pesar de la capacitación no tienen la menor idea de cómo tratar a un cliente no deben estar en la organización. Estas personas son un vicio para la empresa y terminarán haciendo mucho daño.
Usualmente, estos individuos tienen una historia de una vida un tanto accidentada, bajo rendimiento escolar, conflictos en sus relaciones, incluso hasta violencia. Para este tipo de personas la sociedad les debe algo y la forma de ellos cobrarle, en la mayoría de los casos, es mostrándole al mundo que ellos tienen el control cuando se entra en su pequeño universo. Sienten que brindar un buen servicio es un acto de sumisión y de inferioridad, y aunque dicen que les gusta, en el fondo lo detestan, pero el hambre puede más. Estos sujetos no son seres dados a colaborar en casa. Llegan a casa a ver la TV o a jugar videojuegos. No les gusta la lectura de buenos libros. No se ocupan de observarse, reflexionar y tomar las acciones para la mejora. Para ellos la empresa y sus clientes no entran en su lista de prioridades.
Por otro lado, aquellos que entregan su alma a la organización tienen una historia diferente. Diferente en la forma como la han digerido, y no necesariamente en las circunstancias que crearon la historia en sí, pues dos personas que viven en la misma familia con las mismas experiencias pueden tener dos enfoques completamente distintos de lo que les acontece y a esto es precisamente a lo que me refiero: carácter. Por encima de lo que diga el resumen curricular hay que prestar atención a la energía, a la mirada, a la fuerza innata del interesado. Puede ser alguien con o sin experiencia, pero si en su interior arde la llama del servicio, esa persona será un activo importante en la organización.
Todos los clientes, tanto internos como externos, desean ser bien tratados; desean algo de valor agregado. Bendita aquella empresa que tenga en sus filas a alguien con la iniciativa y liderazgo suficientes para tocar los corazones de esos clientes y dejar una huella positiva perdurable en ellos. Es deber de las empresas asegurarse de desarrollar programas de formación y de auditoría de servicio, así como de buscar obtener calificación ISO 9000. Igualmente, si los líderes corporativos han buscado por todos los medios ayudar y formar a estas personas con deficiencias en el trato, tanto con sus co-trabajadores, como con los clientes de la compañía, no les debe temblar el pulso para tomar la decisión de dejar que las consecuencias sigan su curso en la vida de esa persona. Tal vez no es el espacio adecuado para él o ella y hay que darle la libertad que necesita para encuentre aquello que le guste y le apasione.
Mientras tanto, seamos los mejores, elevemos la visión, busquemos a los mejores para formar equipos de trabajo, entreguemos el alma. Sólo así podremos dejar una huella imborrable en aquellos que de una u otra manera se relacionan con nuestra organización.
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